Uma especialista em atendimento analisando o caso de um cliente.

Atendimento ao cliente

Conheça o cliente.Resolva o problema.

Reúna o pedido, a política e a conversa. Atenda clientes por chat, WhatsApp, e-mail e voz, com um caminho claro para a solução.

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Exemplos de sistemas

Zendesk

Gmail

Slack

Atendimento ao cliente

Dê a cada conversa um próximo passo útil.

Trate um pedido danificado, continue entre canais e transforme as evidências do cliente em um encaminhamento claro para a engenharia.

01 / Substituições

Da entrega danificada a um plano de solução.

Defina um próximo passo útil para a conversa, conectando o pedido, a política de troca e os dados de entrega.

WhatsAppAtendimento ao cliente

Fluxo de trabalho ilustrativo

Cliente

Meu pedido chegou danificado. Vocês podem enviar outro?

CX AgentIA

Pronto para revisão

Registros conectados e memória da empresa revisados.

Localizei a entrega e conferi a política de substituição. Confirme o endereço de entrega para que eu possa preparar a solicitação.

Detalhes da revisão

WhatsAppMensagem sobre entrega danificada

O cliente solicita uma substituição.

ZendeskPedido e política de substituição

Entrega registrada; o dano atende aos critérios de substituição.

Cérebro da empresaProcedimento de reposição

Confirme o endereço de entrega antes de preparar uma solicitação de reposição.

Pedido: Entrega confirmada
Política: Troca permitida

Aguardando

Confirmação do endereço de entrega

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02 / Continuidade entre canais

Mude o canal. Mantenha o contexto.

Após verificar o cliente, o agente encontra o e-mail anterior, verifica o status disponível do caso e prepara uma resposta que deixa explícita qualquer confirmação de reembolso ainda pendente.

Gmail

Zendesk

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Rascunho ilustrativo

Reembolso RF-204 · rascunho de resposta

Você

Enviei um e-mail ontem sobre meu reembolso. Você pode verificar por aqui?

CX Agent

Encontrei o e-mail de ontem sobre o reembolso RF-204. Seu caso ainda não tem uma data de processamento confirmada. Posso pedir ao faturamento que confirme o status usando seus dados originais; você não precisará repeti-los.

Detalhes da revisão

Status: Data de processamento não confirmada
Antes: Reembolso solicitado por e-mail

Pergunta para o faturamento

O RF-204 foi aprovado e enviado para processamento? Confirme o status atual antes de prometermos uma data.

03 / Relatos de falhas

Transforme uma captura de tela em um relato útil de bug.

Milo reúne a captura de tela, a conversa com o cliente e os passos conhecidos em um rascunho de chamado para engenharia, deixando claras as informações que faltam para reproduzir o problema.

Zendesk

Slack

Linear

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Relato do cliente ZD-842 · ainda não reproduzido

Rascunho de bug · PDF da fatura não baixa

Passos relatados: Abrir a fatura INV-1042 e selecionar Baixar.
Esperado: Um arquivo PDF é baixado.
Observado: O cliente relata que nenhum arquivo aparece. A captura de tela está anexada ao ZD-842.

Confirmação necessária

Solicite navegador, dispositivo e qualquer erro visível; depois reproduza o download antes de atribuir uma causa.

Atendimento ao cliente

Comece pelo problema que seus clientes precisam repetir.

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