Atención al cliente

Conoce al cliente.Resuelve el problema.

Reúne el pedido, la política y la conversación. Atiende a los clientes por chat, WhatsApp, correo y voz, con un camino claro hacia la solución.

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Ejemplos de sistemas

Zendesk

Gmail

Slack

Atención al cliente

Dale a cada conversación un siguiente paso útil.

Gestiona un pedido dañado, continúa entre canales y convierte las pruebas del cliente en un traspaso claro a ingeniería.

01 / Sustituciones

De una entrega dañada a un plan de solución.

Define un siguiente paso útil para la conversación al conectar el pedido, la política de reemplazo y los datos de entrega.

WhatsAppAtención al cliente

Proceso de trabajo ilustrativo

Cliente

Mi pedido llegó dañado. ¿Pueden enviar un reemplazo?

CX AgentIA

Listo para revisión

Registros conectados y memoria de la empresa revisados.

Encontré la entrega y revisé la política de reemplazo. Confirma la dirección de entrega para que pueda preparar la solicitud.

Detalles de la revisión

WhatsAppMensaje sobre entrega dañada

El cliente solicita una sustitución.

ZendeskPedido y política de sustitución

Entrega registrada; el daño cumple los criterios de sustitución.

Cerebro de la empresaProcedimiento de reemplazo

Confirma la dirección de entrega antes de preparar una solicitud de reemplazo.

Pedido: Entrega confirmada
Política: Cumple los requisitos de reemplazo

A la espera de

Confirmación de la dirección de entrega

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02 / Continuidad entre canales

Cambia de canal. Conserva el contexto.

Tras verificar al cliente, el agente encuentra el correo anterior, consulta el estado disponible del caso y redacta una respuesta que deja clara cualquier confirmación de reembolso pendiente.

Gmail

Zendesk

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Borrador ilustrativo

Reembolso RF-204 · borrador de respuesta

Tú

Envié un correo ayer sobre mi reembolso. ¿Puedes revisarlo aquí?

CX Agent

Encontré el correo de ayer sobre el reembolso RF-204. Tu caso aún no tiene una fecha de procesamiento confirmada. Puedo pedir a facturación que confirme el estado con tus datos originales; no tendrás que repetirlos.

Detalles de la revisión

Estado: Fecha de procesamiento sin confirmar
Antes: Reembolso solicitado por correo

Consulta para facturación

¿Se aprobó y envió el RF-204 para su procesamiento? Confirma el estado actual antes de prometer una fecha.

03 / Informes de errores

Convierte una captura en un reporte de error útil.

Milo reúne la captura de pantalla, la conversación con el cliente y los pasos conocidos en un borrador de ticket para ingeniería, indicando qué datos faltan para reproducir el problema.

Zendesk

Slack

Linear

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Reporte del cliente ZD-842 · aún no reproducido

Borrador de incidencia · el PDF de la factura no se descarga

Pasos reportados: Abrir la factura INV-1042 y seleccionar Descargar.
Esperado: Se descarga un archivo PDF.
Observado: El cliente indica que no aparece ningún archivo. Su captura está adjunta a ZD-842.

Confirmación necesaria

Solicita navegador, dispositivo y cualquier error visible; luego reproduce la descarga antes de atribuir una causa.

Atención al cliente

Empieza por el problema que tus clientes tienen que repetir.

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