Un especialista en operaciones de red coordina una incidencia de servicio por teléfono junto a pantallas de supervisión.
Sectores

Telecomunicaciones

Haz que las solicitudes de serviciosean más fáciles de resolver.

Ayuda a los equipos de atención y de campo a coordinar solicitudes con la cuenta, la cita y el trabajo previo ya en contexto.

Ejemplos de sistemas

WhatsAppZendeskSalesforceOutlook

Telecomunicaciones

Dale a los equipos de servicio el siguiente paso práctico.

Explica una interrupción en la oficina, prepara el acceso para la instalación y revisa un cargo inesperado tras un cambio de plan.

01 / Actualizaciones de interrupciones

Comprueba si una interrupción afecta al servicio del cliente.

Tras verificar la cuenta, el agente consulta el incidente registrado, comparte actualizaciones confirmadas y deriva una nueva falla a soporte cuando no hay un incidente coincidente.

WhatsAppSoporte empresarial

Proceso de trabajo ilustrativo

Responsable de oficina

Se cayó el internet de la oficina. ¿Hay alguna falla conocida? ¿Qué debemos hacer?

CX AgentIA
Listo para revisión

Registros conectados y memoria de la empresa revisados.

El servicio de tu oficina corresponde a un incidente de red abierto. Aún no hay una hora confirmada de restablecimiento. Tu caso de soporte está vinculado al incidente para que el equipo comparta la próxima actualización confirmada.

Fuentes

  • ZendeskCaso de soporte de la oficina
  • Sistema de estado de redIncidente de red abierto
  • Cerebro de la empresaPolítica de comunicación de interrupciones
Detalles de la revisión
ZendeskCaso de soporte de la oficina

Cuenta verificada y servicio de la oficina afectado.

Sistema de estado de redIncidente de red abierto

El servicio está afectado; la hora de restablecimiento no está confirmada.

Cerebro de la empresaPolítica de comunicación de interrupciones

Comunica un plazo de restablecimiento solo después de que el equipo de red lo confirme.

Cuenta
Servicio de la oficina identificado
Verificado
Incidente abierto que afecta al servicio de esta oficina
Actualización
Hora de restablecimiento aún sin confirmar

02 / Visitas de instalación

Prepara los datos de acceso para la instalación antes de la visita.

El flujo reúne los requisitos de acceso, los contactos y los horarios disponibles, y prepara la cita de instalación y las instrucciones de entrada para confirmación.

OutlookSalesforceSistema de servicio de campo
Crea este flujo con nosotros
Sistema de servicio de campoProceso de trabajo ilustrativo
Borrador · Listo para revisión

Visita de instalación de fibra

Cita
Martes propuesto, 09:00–11:00 · pendiente de confirmación del cliente y del equipo de campo
Sitio
Oficina 410 · entrada de servicio en el lado este
Acceso
Recepción exige los nombres de los técnicos y las matrículas de sus vehículos con 24 horas de antelación; el responsable del edificio debe abrir la sala de equipos.
Aún necesario

Confirmar el nombre y teléfono del contacto en el lugar y obtener los datos de los técnicos. No se ha reservado ninguna visita.

Fuentes

  • SalesforceRequisitos de acceso al sitio
  • Sistema de servicio de campoFranjas de visita disponibles

03 / Dudas de facturación

Comprueba un cargo inesperado tras un cambio de plan.

El agente compara el pedido registrado, los términos aprobados y la factura, explica las diferencias respaldadas y prepara los cargos pendientes para revisión de un especialista.

ZendeskSalesforceSistema de facturación
Crea este flujo con nosotros
Sistema de facturaciónProceso de trabajo ilustrativo
Totales ilustrativos · USD

Primera factura tras un cambio de plan

Borrador de respuesta de facturación: el cargo de instalación de US$80 coincide con la orden de mejora aprobada. No encuentro los US$35 adicionales en esa orden, así que preparé la comparación entre factura y orden para su revisión. No hay ningún ajuste confirmado.

ElementoImporteRevisión
Cargo de instalación aprobadoUS$ 80Coincide con la orden de mejora firmada
Cargo adicional de servicioUS$ 35Sin concepto equivalente en la orden aprobada

Fuentes

  • SalesforceOrden de cambio de plan firmada
  • Sistema de facturaciónPrimera factura tras el cambio de plan

UNA EMPRESA. TRABAJO CONECTADO.

El siguiente equipo empieza
con el contexto correcto.

Mantén la solicitud del cliente, las decisiones del equipo y el trabajo ya realizado conectados a través del cerebro de tu empresa.

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